terça-feira, 9 de agosto de 2011

Conheça Seus Direitos I - Direito do Consumidor - Aparelho Estragado e Garantia Expirada




Revendo um post antigo, o mais lido - e talvez o mais importante deste blog -, decido repostá-lo e reeditá-lo. Continua valendo.

Estava eu, então, no quinto semestre de Direito, feliz por ter obtido sucesso na minha primeira ação judicial.


É com grande satisfação que noticio que ganhei minha primeira ação na justiça. Na verdade, foi parcialmente procedente, pois houve um pedido de danos extrapatrimoniais incluído, que não obteve resultado favorável. Mas foi tudo friamente calculado e o objeto principal atingido.

Estou cursando o quinto semestre da faculdade de Direito. Quando ajuizei a ação, em 29/04/2010, estava cursando o quarto semestre. Baseei-me em duas matérias que aprendi no terceiro semestre, Teoria Geral dos Contratos e Teoria Geral das Obrigações. Essas disciplinas me deram uma vaga ideia de Direito do Consumidor, que não aprendi ainda, mas já fucei bastante no Código para aprender.

Digo isso porque, antes de estudante, sou consumidor. E venho mostrar que a matéria não é muito difícil, vez que o Código de Defesa do Consumidor é bem claro em seus artigos. Não é preciso muita perícia para lidar com o léxico usado. Porém, construir um raciocínio envolvendo um caso real, demanda um pouco de paciência e tempo, um pouquinho de inteligência e muito de transpiração.

Digo que essa ação fez-me rever os meus conceitos sobre a quantidade de trabalho de um Advogado, mormente o que ele cobra para fazê-lo.

Passo a expor o fato, e logo eu posto a inicial que usei para vencer, dando assim a oportunidade e a informação precisa para alguém que tenha um caso semelhante possa também procurar seus direitos na justiça (pois, na maioria das vezes, é impossível negociar).

Os pais da minha namorada compraram um notebook da marca Dell, modelo Inspiron 1525, em janeiro de 2009, no valor de R$ 2.198,00. Ela usava para faculdade, trabalhos e tudo mais.

Em meados de 2009 o notebook passou a apresentar um defeito. Apresentava um superaquecimento na parte do trackpad (área do mouse) e teclado, quase que provocando queimaduras leves, de tão quente.

Contatado o suporte técnico e devidamente explicados os fatos, esses informaram ser normal o aquecimento e não recolheram o produto para averiguação.

A garantia contratual da aquisição desse tipo de aparelho doméstico dificilmente ultrapassa um ano de cobertura. Inclusive, foram enviadas diversas correspondências para minha "sogra", no sentido de estender a garantia, mediante “irrisórios” R$ 500.

Foi então que, um ano e dez dias depois do dia da compra do notebook, ele simplesmente apagou e não funcionou mais. UM ANO e DEZ DIAS, ou seja, dez dias após o vencimento da garantia.

Minha namorada chorou, se chateou (me chateou), contatou a empresa para tentar sanar o problema; pediu até para que eles indicassem um local de confiança para que fosse consertado o aparelho, às custas do consumidor, é claro. Para surpresa de minha sogra, disseram que, como tinha se acabado a garantia contratual, não podiam ajudar em mais nada. Nem a assistência técnica indicaram.

- Como resolver esse problema?

Bom, nosso ordenamento jurídico civil é bem protetivo para a parte mais fraca, sobretudo na parte tocante ao Direito do Consumidor. O problema é que o próprio consumidor não sabe disso, tampouco é estimulado a saber. Não obstante se obrigue cada estabelecimento oferecer o CDC, a maioria deixa bem longe do contato do público, e muitas pessoas não se “incomodam” em ler, deixam como está.

Era o caso dos pais da minha namorada e ela, que além de não terem conhecimento sobre seus direitos (ainda que todos bem instruídos, gize-se), ainda não acreditavam na justiça, ou que algo fosse ser resolvido. Pensaram, como muitos na mesma situação, em comprar outro aparelho (de outra marca, claro).

Foi então que eu, com toda a esperança na Justiça de um estudante de Direito dos primeiros anos, peticionei (já explico como) para que fosse trocado o computador por um de igual configuração, ou para que fosse restituído o valor pago nesse, cumulado com pedido de danos morais no valor de 10 salário mínimos (R$ 5.100,00 na época), já que a empresa se eximiu de culpa, quando na verdade era a única culpada do dano ocorrido. Claro, fora todos os outros engodos e problemas causados pelo dano.

- Por que isso acontece?

Essa é uma corriqueira conduta das empresas. Eles colocam a culpa do dano no consumidor, alegando mau uso se excluem de qualquer responsabilidade. Porém, nosso Código do Consumidor prevê que é culpa do fornecedor (quem presta serviços, ou vende produtos, art. 2º, do CDC) os danos decorrentes de falhas no projeto, fabricação, construção, fórmulas, manipulações e outros constantes no art. 12 do CDC. Isso inclui os defeitos visíveis, que são reclamáveis em 30 dias, contados da constatação do vício (nome dado ao erro do produto), bem como inclui os vícios ocultos, que são aqueles que se manifestam no decorrer do uso e são de difícil constatação pelo consumidor, que, presumivelmente, não tem o conhecimento técnico do produto, sendo esses reclamáveis em 90 dias da constatação do vício para bens duráveis.

Aqueles que não têm o conhecimento sobre esse direito pensariam que, já que a garantia contratada de um ano acabou, mesmo o vício sendo oculto (como o caso do notebook da minha namorada), a empresa poderia ficar sem o ônus de ressarcir. E é assim que eles lucram, pelo benefício de sua própria torpeza. O vício oculto é reclamável a qualquer tempo, sendo observado, segundo a doutrina da matéria, o valor e a vida útil do produto. Ou seja, você pagou uma quantia considerável por um bem e ele deveria durar muito mais que a garantia de um ano. Esse produto, por uma falha que não poderia ser vista por um leigo, não pode deixar de funcionar sem motivos aparentes. Se fosse depender da boa-fé do fornecedor, o cliente – tão bem tratado no momento da compra e tão desamparado quando já quitado o débito – nunca teria seu problema resolvido.

Se analisarmos a quantidade de pessoas que entram com ação de consumidor na justiça contra as que não buscam seus direitos, teremos um número exorbitante de lucro que essas empresas obtêm, pois cerca de 80% dos consumidores não sabem o que podem e o que não podem fazer. Então é muito mais fácil para empresa se recusar a ajudar seu cliente e gastar alguns míseros tostões com Advogado, do que ressarcir todos os clientes que têm o direito sobre eles. Com isso, com o dinheiro economizado dos produtos não trocados, eles pagam em defesas mal formuladas, que em quase 100% dos casos não procedem.

- A Contestação

A contestação é o momento processual no qual a parte ré, no caso o advogado da empresa, contra-ataca todos os argumentos que a parte autora afirmou no inicio da ação. No caso em comento, no Juizado Especial Cível (mais conhecido como Juizado de Pequenas Causas), a empresa compareceu a primeira audiência com um preposto - alguma pessoa que trabalha no setor jurídico ou agregado -, e não contestou, só para ganhar tempo, pois nada foi resolvido nessa audiência. Isso dá tempo para que o consumidor desista da ação também.

Houve, então, uma segunda audiência, essa com advogado pela parte ré. Foi oportunizado a minha sogra que constituísse advogado, já que a outra parte também tinha. Vale lembrar que a lei do JEC obriga que se ajuíze mediante advogado com procuração a ação que seja maior que 20 salários mínimos nacionais. O JEC aceita ações de até 40 salários mínimos. Menos que o valor equivalente a 20 salários mínimos, poderão ser ajuizados por parte sem Advogado.

A ação que eu entrei era de R$ 7.290,38, correspondentes ao valor do computador mais danos morais (extrapatrimoniais) no valor de 10 salários mínimos, pelos motivos da incomodação, do transtorno das várias ligações não resolvidas, assim como o produto que não atinge o fim a que se destina, tendo-se que recorrer à justiça para resolver o caso.

Na sentença a juíza leiga não reconheceu os danos morais. Como a parte mais fraca da relação de consumo é o consumidor, há maiores probabilidades de o juiz dar procedência ao pedido. Por isso meu pedido de danos morais serviu para pressionar a empresa a um acordo, já que não se pode saber o que o juiz irá sentenciar.

A contestação da parte ré, no caso a empresa, consistiu em atacar pela primazia dos contratos, ou seja, que o contrato faz lei entre as partes. Se os dois concordaram com os termos, então é o que deve prevalecer.

Acontece que nosso Judiciário não pensa assim. Esse é um entendimento mais econômico. Existem uma parte mais fraca economicamente, e outra que presta serviços e estabelece as regras do contrato. O cliente apenas escolhe em aderir ou ficar sem aquele bem. Isso se chama contrato de adesão, comuns a todos os bens que compramos nessas lojas, ou por telefone. Não podemos discutir as cláusulas, apenas assinamos o contrato com está, na forma unilateral proposta pela outra parte.

- Da Garantia Estendida

É amplamente divulgado, até pela mídia (que é a mãe de todas as empresas privadas), que a empresa que vende produtos diretamente ao consumidor dá a garantia de um ano, porque são muito boazinhas, e, então, se o produto estragar, eles até, quem sabe, vão na sua casa para arrumar o produto. Tudo dentro de um ano. Porém, como dispõe o Código de Defesa do Consumidor, a garantia contratual é complementar a legal (art. 50, CDC). Ou seja, a lei diz que a garantia de um ano, ou mais, dependendo do produto, a bem da verdade, é só o prazo que a empresa tem para sanar o problema por vontade própria, quando provocada. Pois, depois que expira esse prazo, geralmente o consumidor tem de procurar o abrigo da justiça, o que é uma lástima, visto que em nossa sociedade, baseada no consumo desmedito, o consumidor deveria ser mais protegido pelas empresas do que pelo Estado. Mas é notório que isso não acontece.

Portanto, você tem a garantia de acordo com a durabilidade do produto. No caso de eletrodomésticos e outros bens duráveis, mais especificamente a “vida útil”, pois consabido que são feitos com prazo de validade, além da obsolescência programada. Então um computador, notebook, não pode durar apenas 1 ano e dez dias. Todos os eletrodomésticos podem entrar nessa lista. A vida útil é um bom argumento na busca de um critério que defina a garantia que o juiz deverá dar, e foi justamente o que eu utilizei com parâmetro. Ainda usei o exemplo dos recalls, que são vícios ocultos que as empresas têm de sanar, antes que dê um problema grave e gere uma responsabilidade civil, passível de indenização – milionária.

- Da Sentença

A juíza acatou o pedido de restituição do valor que o bem valia à época, corrigidos a partir do valor da compra (índice IGP-M), pois eu formulei um pedido alternativo, ou seja, pedi que fosse dado um computador novo, com as mesmas configurações do estragado, ou que fosse restituído no valor pago pelo produto. A juíza entendeu que, na medida em que o computador foi adquirido em 2009, estaria obsoleto atualmente (a famosa obsolescência programada), então resolveu acatar com o pedido de ressarcimento do valor, na época R$ 2.190,38, somados os valores do computador mais correção monetária. Sempre será utilizado o índice mais proveitoso ao consumidor.

- O que se pode tirar disso tudo?

Se você tem um computador, notebook, geladeira, micro-ondas, aparelho de DVD, ou qualquer eletrodoméstico que tenha estragado depois da garantia e que não tenha sido por culpa de mau uso, ainda que seja um ano após a garantia ter expirado, você terá direitos e a empresa obrigações por esse produto. A responsabilidade da empresa não se limita a garantia do contrato. Procure um bom advogado, que seja honesto (sim, eles existem aos montes, não se deixe levar por piadas e maledicências), ou leia atentamente seus direitos, seja de consumidor ou qualquer outro que faça você se sentir protegido ao ser lesado.

A legislação é para todos, mas protege os mais fracos. Já diria Aristóteles: “Tratar os iguais igualmente e os desiguais desigualmente”, ou seja tratar cada um na medida de sua igualdade.
Para isso existem o Estatuto do idoso, o Estatuto da Criança e Adolescente, a Lei Maria da Penha, e tantas outras que, por mais ineficazes que pareçam aos olhos dos leigos, fazem, sim, sua parte para melhorar a sociedade em que vivemos.

Na hipótese de não se ter um Advogado de confiança ou dinheiro para custear um, procure a Defensoria Pública do Estado. Ciente, claro, de que a gratuidade da Defensoria também tem seus malefícios, como a morosidade, pois a demanda é imensa, e o seu caso nunca será o mais urgente.

Faça sua parte, conheça aquilo que lhe dará segurança. Em outros países, como os EUA, não existe Defensoria Pública. Lá você precisa de muito dinheiro para ressarcir alguma coisa. Por isso não vale a pena buscar a responsabilização das empresas. Eles compram e, assim que estraga, ou fica ultrapassado, o bem é atirado no lixo, ocasionando danos ambientais e vazamentos de produtos nocivos à vida. Por isso nós é que somos o terceiro mundo, temos que ter leis que protegem o consumidor.


Segue abaixo a petição que me levou a primeira procedência. Quem quiser o arquivo em documento do word me manda e-mail para rafaelrivas.ritter@gmail.com.

Me envie seu problema pelo mesmo e-mail, podendo, terei o prazer de ajudar.

As partes em vermelho são as recomendações, e as partes em azul são para editar de acordo com o seu caso.

Veja meu processo em http://www1.tjrs.jus.br/busca/?tb=proc, nº 039/3.10.0001103-0 – Comarca de Viamão/ RS


Excelentíssimo (a) Senhor (a) Doutor (a) Juiz (a) de Direito do Juizado Especial Cível da Comarca de CIDADE/ESTADO (Sempre iniciar assim).

Deixar espaço de 7 linhas.





Eu, Nome Da Parte que adquiriu o produto, Nacionalidade, Estado Civil, Profissão ou estado, como desempregado, portador(a) da Cédula de Identidade RG nº TAL, inscrito(a) no CPF nº TAL, residente e domiciliado(a) na (Rua, Av. Praça, etc.) TAL, nº TAL, bairro TAL, CEP TAL, CIDADE/ESTADO, venho à presença de Vossa Excelência, respeitosamente, fulcro na lei 9.099/95 (JEC) e no Código de Defesa do Consumidor, Lei 8078/90 (CDC), propor:


AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM PEDIDO DE DANOS MATERIAIS E DANOS MORAIS se for preciso

contra Dell Computadores do Brasil (exemplo), empresa privada, com endereço comercial na Avenida da Emancipação, nº 5000, Parque dos Pinheiros, Hortolândia, SP, CEP: 13184-654.


1.        DOS FATOS:


Em dia de mês de ano, adquiri um aparelho-nome-marca (conforme nota fiscal), no valor de R$ preço, pedido se precisar, com garantia contratada por tempo do contrato.

Se o ocorrido foi constatado antes do prazo expirar, e não foi resolvido, use esses parágrafo. Ocorre que, ao longo de ano, o aparelho apresentou um problema ocorrido. O ocorrido foi relatado via suporte telefônico (dizer os dias e o procedimento adotado pela empresa), oportunidade na qual a ré, por um de seus atendentes, disse tal coisa. Raramente eles resolverão os problemas.

Se não resolvido à época continue. Com a garantia ainda válida, aceitei como sendo normal o superaquecimento, não sabendo que em dia de mês de ano, ou seja, tempo decorrido após a compra, o aparelho restaria inutilizável, pois a componente com problema, se souber, apresentou falha do aparelho.

Entrei em contato com a empresa ré por X vezes (datas), buscando sanar o defeito do produto. Dizer do procedimento das atendentes e da boa vontade em resolver, depois da garantia expirada. Em X vezes dessas demoradas ligações me foi dito que tal. Ora, como pode o operador de telemarketing saber com quase toda certeza que o problema seria na “placa-mãe”, sem sequer sem especialista? Resta claro que o problema é recorrente. Continuar relatando o que ocorreu, por exemplo. No último contato ainda pedi que me fosse fornecido uma assistência técnica autorizada, e que pagaria pelo conserto. Porém, a atendente da empresa ré me informou que não haveria mais nada a ser feito pela empresa e que não havia suporte técnico após a garantia expirada, não me deixando outra alternativa, a não ser ficar com um aparelho sem utilidade.

Dizer qual é a relevância do aparelho em sua vida, por exemplo. Cumpre ressaltar que sou professora de geografia do ensino médio municipal, e no micro-computador, instrumento particular de uso complementar as aulas, havia controles de notas de alunos, apresentações para usar em sala de aula, fotos, documentos pessoais, entre outros. Esses bens estão todos perdidos devido à falha do produto, me causando grandes transtornos e preocupações. Há de se falar ainda que a empresa trata os consumidores de uma forma bem solícita antes da compra, e depois trata com total falta de respeito.


2.        DO DIREITO: (parte indispensável. Recomendo que se leia o CDC para enquadrar no caso)


O art. 12 do Código de Defesa do Consumidor versa que, mesmo inexistente a culpa, o fabricante responde pelos danos causados ao consumidor por defeitos decorrentes do projeto, fabricação, construção e montagem do produto. Logo, existe uma responsabilidade do fabricante quanto aos vícios que se ocultam na mercadoria.

O art. 18 do CDC complementa que “os fornecedores de produtos duráveis respondem pelos vícios de qualidade que tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam, podendo o consumidor, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, exigir a substituição das partes viciadas”. O citado artigo ainda contém a alternativa, em seu §1°, de exigir pela “substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso”, ou “a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos” (respectivamente incisos I e II, §1°, art. 18, CDC).

Outrossim, caracteriza-se como vício oculto aquele de difícil constatação e que se manifesta posteriormente, se aplicando no caso, portanto, o art. 26, § 3° do CDC, que versa sobre os vícios de produtos. O prazo para reclamação prescreve de acordo com o inciso II do mesmo artigo e mesma lei, em se tratando de bens duráveis, qual seja, 90 dias a partir da constatação do vício. (Observar o prazo de reclamação a partir do conhecimento do problema)

Convém destacar os ensinamentos de Cláudia Lima Marques sobre o dispositivo em questão:

Se o vício é oculto, porque se manifesta somente com o uso, a experimentação do produto ou porque se evidenciará muito tempo após a tradição, o limite temporal da garantia legal está em aberto, seu termo inicial; segundo o § 3º do art. 26, é a descoberta do vício. Somente a partir da descoberta do vício (talvez meses ou anos após o contrato) é que passarão a correr os 30 ou 90 dias.

Será, então, a nova garantia legal eterna? Não, os bens de consumo possuem uma durabilidade determinada. É a chamada vida útil do produto. Se se trata de videocassete, por exemplo, sua vida útil seria de 8 anos aproximadamente; se o vício oculto se revela nos primeiro anos de uso há descumprimento do dever legal de qualidade, há responsabilidade dos fornecedores para sanar o vício. Somente se o fornecedor conseguir provar que não há vício, ou que sua causa foi alheia à atividade de produção como um todo, pois o produto não tinha vício quando foi entregue (ocorreu uso desmensurado ou caso fortuito posterior), verdadeira prova diabólica, conseguirá excepcionalmente se exonerar...

Também nos ensina Antônio Herman de Vasconcellos e Benjamin (2006) que o critério de vida útil do produto é dado relevante para definição do limite temporal da garantia legal, assim sendo porque o legislador evitou fixar “um prazo totalmente arbitrário para a garantia, abrangendo todo e qualquer produto”, prazo este que seria “pouco uniforme entre os incontáveis produtos oferecidos no mercado”.

(Dar exemplo) Constantemente vemos na mídia o chamado recall publicado pelas montadoras de automóveis, o que é útil para verificarmos que os vícios ocultos anunciados em algum componente (vícios de fabricação) abrangem veículos adquiridos pelos consumidores há dois ou três anos, se não mais, e que ainda sequer se manifestaram, mas que, futuramente poderiam comprometer o funcionamento do bem ou ainda causar um acidente de consumo.

Se lhe for oferecido garantia estendida, diga aqui. Fabricantes de eletrônicos como a empresa, além de disponibilizar a garantia contratual, oferecem, mediante pagamento abusivo, um prazo adicional de cobertura denominada de garantia estendida, demonstrando que o prazo de garantia contratada, concedida inicialmente, não revela o verdadeiro prazo de vida útil do bem, como se supõe.

No mesmo sentido dispõe o art. 50, caput, do CDC:

Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito

Se considerarmos por esse entendimento um aparelho, bem de preço considerável e de vida útil maior do que um tempo em que estragou, podemos estender consideravelmente essa garantia unilateralmente, estipulada pela ré, abrangendo assim os vícios ocultos, que não só pela autora são reclamados, mas que também é amplamente discutido pelos fóruns na internet (doc. Anexo) (juntar anexos de reclamações da internet sobre o produto).

(Buscar na página do Tribunal do Estado em que você está as decisões semelhantes ao seu caso. Neste, citarei o que mais se enquadrou) Há jurisprudência, em decisão unânime, de fato semelhante com a do caso em tela, em que o vício oculto de um aparelho da mesma empresa requerida, no qual o autor também perdeu a garantia estipulada, teve a sentença de 1º Grau reformada e seu bem substituído, sendo indenizado pelo transtorno causado pela ré.

Responsabilidade civil. Direito do consumidor. Computador. Vício OCULTO. Garantia LEGAL. PRAZO NÃO EXPIRADO. SUBSTITUIÇÃO DO BEM. Dano moral CARACTERIZADO. A contagem do prazo decadencial estabelecido no artigo 26 do CDC se dá a partir da ciência do vício, quando o defeito está oculto. Em se tratando de computador, bem de considerável durabilidade e valor financeiro, inadmissível que apresente problemas com apenas um ano e meio de uso. Não tendo a ré demonstrado a inexistência do defeito que tenha ocorrido por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, deve substituir o bem por outro de características semelhantes. Os transtornos sofridos pelo autor que adquiriu bem de elevado valor econômico e viu-se privado de seu uso até a presente data, em face do problema em questão, geram danos morais, cujo valor vai arbitrado de acordo com as peculiaridades do caso concreto de modo a atender o caráter pedagógico e reparatório da medida. APELO PROVIDO. (Apelação Cível nº 70014858997, Décima Câmara Cível do TJRS, Presidente e Revisor Dr. Des. Paulo Antônio Kretzamann.)

Pelo acima exposto, resta claro que o vício contido no produto da empresa ré foi a única responsável pela inutilização do notebook, e deve esta responder pelo erro, restituindo o bem e indenizando como medida de caráter pedagógico, assim como reparando o autor em seus transtornos, perdas e danos decorrentes do ilícito contratual.

Posto que nenhuma das tentativas de conciliação extrajudiciais foram atendidas, segue o pedido.

3.        DO PEDIDO:

a)        a procedência do pedido;

b)        a substituição do bem ou, alternativamente, a restituição do valor pago, monetariamente atualizado;


c)        a indenização por danos materiais no valor de valor do bem;

d)        a indenização por danos morais, tendo em vista os transtornos diversos que ocasionou o problema todo, em valor estipulado por você, menores de 20 salário mínimos, para não precisar de advogado;



e)        a citação da ré, por carta AR, para comparecer à audiência de conciliação, sob pena de revelia e confissão dos fatos articulados na exordial;


Dá-se o valor da causa de R$ valor somado dos danos materiais e danos morais pedidos.

Nestes termos, peço deferimento.

Município de domicílio do autor e data.

ASSINATURA DO AUTOR